Hai chiuso la vendita. Poi lo studente resta in silenzio — e a chiedere il rimborso è uno su quattro.
Se l'accoglienza è lenta, il cliente comincia a dubitare dell'acquisto prima ancora di iniziare a studiare.
Un corso solido, un'accoglienza lenta.
Ogni mese AG Academy inseriva circa 40 nuovi studenti nei suoi percorsi di formazione online. Il corso funzionava. Il problema era cosa succedeva nei giorni subito dopo il pagamento.
Le credenziali di accesso arrivavano fino a due giorni dopo l'acquisto. L'inserimento nelle community e le email di benvenuto partivano in modo saltuario, senza nessuna traccia. Nessuno controllava se il tutor avesse davvero contattato il nuovo iscritto. Lo studente cominciava a dubitare dell'acquisto fatto, e nei 14 giorni della garanzia il 25% degli iscritti — uno su quattro — chiedeva il rimborso completo. Su 40 iscritti al mese, la perdita arrivava fino a 40.000 € di fatturato mensile.
A sinistra cosa succedeva davvero nei primi giorni. A destra la domanda che lo studente si faceva. Nessuno aveva mai costruito il ponte tra i due.
Il corso era valido. Mancava chi seguisse il primo passo.
Il problema non era la qualità della formazione: era che nessuno step post-vendita era tracciato da nessuna parte. L'invio degli accessi, l'inserimento nei canali, il primo contatto del tutor — tutto viveva nella memoria di singole persone, non in un sistema. Con decine di nuovi studenti ogni mese, qualcuno restava sempre indietro, e nessuno se ne accorgeva finché non arrivava la richiesta di rimborso.
Un sistema che segue ogni studente, passo per passo.
Abbiamo strutturato per AG Academy una board di onboarding automatica che traccia il percorso di ogni nuovo studente attraverso 5 passaggi chiari, visibili in tempo reale allo staff. Se uno studente resta fermo in una fase per più di 3 ore, il sistema invia una segnalazione automatica al tutor responsabile: nessun iscritto viene più dimenticato.
Invio immediato della ricevuta e del messaggio di benvenuto, nell'istante in cui lo studente paga.
Le credenziali di studio partono in automatico in poche ore, non più in due giorni.
Lo studente viene aggiunto ai gruppi di supporto senza passare da un compito manuale che qualcuno può dimenticare.
Il primo colloquio con il tutor assegnato viene prenotato in automatico.
Lo studio parte davvero. Se lo studente resta fermo più di 3 ore in una fase, una segnalazione automatica avvisa il tutor.
I rimborsi sono crollati dal 25% al 6%.
Eliminando i tempi morti e guidando lo studente subito dopo l'acquisto, AG Academy ha azzerato l'ansia post-vendita: gli accessi arrivano in poche ore invece che in due giorni, e la retention dei clienti è salita fino al 96%.
Da un rimborso su quattro a uno su sedici: -19 punti percentuali, mantenendo lo stesso identico corso.
Da un iscritto su quattro a una minima frazione, nello stesso corso.
I clienti restano, invece di chiedere il rimborso nei primi 14 giorni.
Da 2 giorni di attesa a poche ore dal pagamento.
“Prima della soluzione di Morfeus perdevamo 1 studente su 4 nei primi giorni dopo la vendita, restituendo fino a 40.000 euro al mese solo perché eravamo lenti a mandare gli accessi e a dare il benvenuto. Con il nuovo sistema automatico ogni iscritto riceve tutto in poche ore e il nostro staff sa sempre chi deve contattare. Abbiamo ridotto i rimborsi dal 25% al 6% mantenendo lo stesso identico corso.”
Alex Grassi, titolare di AG Academy
Non perdi più i clienti che hai già pagato per acquisire, nel punto più stupido in cui si possano perdere.
Quanti studenti stai perdendo ora, nel silenzio tra l'acquisto e il primo accesso? Il ROIometro te lo mette in euro.